Agentforce 是 Salesforce 提供的自主 AI 代理平台，面向企业级业务场景，让 AI 代理在网页、电话和应用中持续工作，回答问题、采取行动并处理具体任务。它不局限于预设对话流程，而是能够基于 Salesforce CRM、Data 360 及其他可信业务数据理解上下文、推理下一步行动，并在超出处理范围时升级给人工代理。平台覆盖客户服务、联络中心、现场服务、员工服务、销售服务和 IT 服务等场景，也提供从构建、运行到监控和扩展 AI 代理的一组工具。
核心功能
全天候客户与员工支持
Agentforce 可以在自助服务门户和消息渠道中持续运行，回答客户问题、解决服务工单、管理订单并处理故障排查。对于员工，它能够回答 HR 政策问题、处理休假申请、支持新员工入职，并自动完成日常任务。复杂问题超出代理能力范围时，可以将事项升级给人工代理。
跨渠道处理业务任务
平台支持将代理扩展到客户所在的网页、电话和应用中，也支持面向联络中心的来电路由、客户历史查询和互动记录。Agentforce Voice 用于为各个渠道提供 AI 驱动的语音能力，使代理能够参与电话场景，而不只是在聊天界面中回答问题。
销售、营销与商务场景
Agentforce 可以围绕销售开发，全天候回答产品问题、处理异议并为销售代表预约会议；也可以更新销售机会并处理续约。平台还提供产品推荐、买家代理、Personal Shopper 和 Campaign Optimizer 等代理类型，用于产品搜索、个性化推荐、购买与订单跟踪，以及营销活动的分析、生成、个性化和优化。
低代码代理构建
企业可以使用 Agent Builder 配置 Agentforce、子代理、动作和指令，也可以从现成代理开始定制，或为不同角色、行业和用例创建新代理。构建过程中可以定义子代理，用自然语言编写指令，并建立供代理选择的动作库；用户还能查看代理的行动计划并测试响应。
数据、推理与行动
Agentforce 使用大语言模型分析客户互动或自动触发器的完整上下文，并根据业务知识自主推理后续步骤。其 Atlas Reasoning Engine 会把初始提示拆分为更小的任务，在每一步进行评估并提出执行计划，直到完成答案或行动。代理可以使用 Salesforce CRM 数据、Data 360 外部数据及其他可信企业数据，并按照设定的角色和规则执行任务。
代理管理与系统连接
平台提供 Agent Development Lifecycle，用于构建、运行和扩展 AI 代理；Agentforce Observability 可近乎实时地监控、分析和优化代理表现。企业还可以通过 Flows 在不同系统间创建自动化，使用 MuleSoft API connectors 连接其他系统，或通过 Apex 和 JavaScript 编写自定义代码与业务逻辑。Agentforce MCP Support 则通过经过验证的 MCP 服务器支持连接新的工具和资源，多代理编排功能可让协作型 AI 代理团队共同处理复杂问题。
使用方式
Agentforce 以企业 AI 代理平台形式运行，可将代理部署到网页、电话、应用、自助服务门户和消息渠道。企业可以使用低代码 Agent Builder，通过 Flows、Prompts、Apex 和 MuleSoft APIs 配置代理，也可以使用自定义代码和业务逻辑。官网内容没有说明是否必须注册或自备模型 Key；使用 Salesforce CRM、Data 360 及外部系统数据时，需要通过相应的平台工具或连接器接入。
适用人群与场景
客户服务团队可以用它回答问题、解决案例、管理订单和处理故障排查；联络中心团队可以进行来电路由、查询客户历史并记录互动。销售团队可用它回答产品问题、处理客户异议、筛选线索和预约会议；员工服务、IT 和现场服务团队则可分别处理休假申请、帮助台工单、系统告警、技术员排班、工单状态与零件可用性。营销和电商团队还可以使用 Campaign Optimizer、Buyer Agent 和 Personal Shopper 处理活动优化、商品搜索、购买及个性化推荐。
定价
每个 Salesforce 客户都可以通过 Salesforce Foundations 免费开始使用 Agentforce，适用于任意用例。官网列出的定价方式包括 Flex Credits、Resolutions 和按用户授权，具体采用哪种方式取决于 AI 的部署方式和使用位置。
